Montag 09. Dezember 19

Von: Leonie Lorenz

„Callcenter“ und Karriere? Für viele mag diese Verbindung nicht zusammenpassen. Noch immer sind Servicecenter mit einschlägigen Klischees und Vorurteilen behaftet, Qualifikation und Karriere gehören als Kriterien in der weitverbreiteten Wahrnehmung zunächst einmal nicht unbedingt  dazu. Warum aber halten sich solche Vorurteile hartnäckig und weshalb eilt dem Contactcenter als Arbeitsplatz ein nach wie vor kritisch beäugtes Image voraus?

Servicecenter sind schon lange keine „Telefon-Fließbänder“ mehr – wobei es dahingestellt bleiben mag, ob sie solche überhaupt jemals gewesen sind. Globalisierung, Digitalisierung, Flexibilisierung – diese Begriffe prägen unsere Arbeitswelt, verändern die Strukturen und stellen immer häufiger sehr komplexe Anforderungen an Arbeitnehmer. Dies gilt umso mehr für den Dienstleistungssektor, zu dem Capita als Outsourcing-Experte und Dienstleister für Customer Management zählt. Welche Chancen und Mehrwerte Arbeitnehmer hier inzwischen vorfinden, wird im öffentlichen Diskurs viel zu selten beleuchtet.

Der Querschnitt der Mitarbeiter bei Capita ist bunt-gemischt und reicht von Berufsanfängern über Quer- und Wiedereinsteiger bis hin zu Studenten und älteren Kollegen, die gerne kommunizieren und mit Kunden Kontakt haben. Es gibt keinen vorgegebenen Muster-Lebenslauf, keinen geforderten Schulabschluss oder zwingend eine bestimmte Ausbildung – all dies hat für die Bewerbung bzw. Anstellung als Kundenberater keine Relevanz. Auch den klassischen Agenten gibt es definitiv nicht, vielmehr aber eine grundsätzliche Voraussetzung, die alle Bewerber mitbringen müssen: die Fähigkeit, sich auf neue, komplexe Themen einzulassen, und damit verbunden die Bereitschaft, kontinuierlich zu lernen.

Wer als Kundenberater bei Capita beginnt, hat die Option, sich in verschiedene Richtungen weiterzuentwickeln. Denn unabhängig von der systematischen Einarbeitung in den unterschiedlichen Projekten werden nicht nur regelmäßig Fort- und Weiterbildungen angeboten, sondern es stehen grundsätzlich zwei Karrierepfade offen: der im Management mit dem Weg über Projekt- und Teamleitung, oder aber der des Experten, bei dem auf Basis von konkreter Berufserfahrung und eines Multi-Skill-Ansatzes Fachleute gefördert werden, mit dem Ziel komplexe Themen zu bearbeiten.

Denn tatsächlich erfordert die heutige Servicewelt mit ihren digitalen, technologischen Vernetzungen absolut spezifisches Wissen, das Capita-Mitarbeiter abbilden und abrufen müssen. Ein Beispiel aus der Energie-Branche, wo die Capita Energie Service GmbH Qualitätsdienstleistungen für kommunale Energieversorger anbietet, zeigt dies anschaulich und aktuell: Ein Stadtwerk überlegt sich ein Sharing-Angebot mit Elektro-Rollern im Stadtgebiet aufzustellen. Will der Kunde nun einen Roller mit dem Handy entsperren und es klappt nicht, müssen Kundenberater verstehen, wie das System funktioniert, um ad hoc Hilfestellung leisten zu können. Obwohl ein solcher Service zunächst einmal nichts mit energiewirtschaftlichem Know-how zu tun hat, muss der Mitarbeiter sich mit diesem konkreten Fall beschäftigen.

Demgegenüber werden einfache, weitgehend repetitive Arbeiten wie beispielweise das Eingeben von SEPA-Lastschriften mittel- und langfristig verschwinden, weil die Automatisierungstechnologien dies überflüssig machen. Schon heute werden zunehmend Prozess-Bots eingesetzt, die im Hintergrund arbeiten. Kundenberater werden sich in der Zukunft also mehr damit auseinandersetzen, mit Bots zu agieren und diese für sich nutzbar zu machen, als monotone Arbeiten selbst zu erledigen.

Damit können sich Mitarbeiter verstärkt auf Interaktion und Service-Exzellenz konzentrieren, also mit den Kunden ins Gespräch kommen, vertriebliche Themen bearbeiten und somit anspruchsvollere, attraktivere Tätigkeiten im großen Spannungsfeld Kundenservice übernehmen.

Kundenservice ist heute also komplex, dynamisch, innovativ, modern. Und die Menschen, die hier arbeiten? Sind dies auch.